HABILIDADES PRINCIPALES DE LA GERENCIA EFECTIVA No. 3

ESCUCHAR Y RESPONDER CON EMPATÍA

Escuchar es un proceso mucho más complejo que el proceso físico de oír. Es un proceso intelectual y emocional que integra la información física, emocional e intelectual en una búsqueda de significado y comprensión. Escuchar con empatía significa escuchar al otro colocándose en sus zapatos, para poder comprender lo que está pensando y lo que está sintiendo.

Implica comprender la situación en que se encuentra la persona. La empatía, sin embargo, no debe confundirse con la simpatía. Usted puede ser una persona muy simpática, que divierte a las personas con las que se relaciona, pero esto no quiere decir que sea capaz de comprender la situación en la que se encuentran. Generalmente, cuando escuchamos los hacemos desde nuestra propia situación, y respondemos según nuestra autobiografía, según lo que nosotros hemos hecho o lo que ha nosotros nos ha ocurrido. Como resultado, la persona no se siente comprendida y no se logra una completa comunicación. 

Al escuchar sin empatía lo que el otro dice y expresa, en general nosotros estamos ocupados pensando y sintiendo algunas de las siguientes cosas: 

• Quiero hablar primero.
• Estoy pensando en qué voy a decir. 
• No estoy interesado en el tema. 
• Es muy difícil de entender para mí. 
• Usted no me gusta. 
• No me gusta como habla usted.
• Estoy demasiado disgustado o preocupado por otras cosas.
• No quiero creer lo que usted me va ha decir.

 Prefiero prestar atención a las personas o actividades a mí alrededor. Prefiero soñar despierto o hacer garabatos. Existen tres principales razones por las cuales permanecemos desconectados de los demás cuando nos están tratando de comunicar algo. Una primera razón está relacionada con nuestra actitud al escuchar a otros; la segunda razón es de tipo fisiológico y la tercera tiene que ver con nuestros paradigmas (conjunto de valores y creencias). 

BENEFICIOS DE ESCUCHAR CON EMPÁTIA 

• Al hacer que la escucha empática pase a integrarse con sus conductas cotidianas, va a encontrar los siguientes beneficios:
•  Las discusiones que surgen cuando se presentan posiciones contradictorias, se hacen más suaves, más fáciles de manejar a favor de ambas partes.
•  La otra persona deja de defenderse, llegando a considerar otras alternativas.
•  Al alejarse de su posición, ambas partes ven más claramente sus valores, pudiendo utilizarlos como guías para crear y evaluar diferentes opciones.
•  Dejamos de usar respuestas autobiográficas, que son respuestas basadas en nuestra historia personal y no en la situación del otro.
•  Debido a la actitud asumida de comprensión de la otra persona, se logra obtener una mayor credibilidad. 
• Cuando se aplica el hábito con base en la sinceridad y la ética de carácter, buscando el “gano/ganas”, se amplía el grado de influencia sobre la relación. A partir de lo anterior, resulta posible llegar a generar una tercera alternativa, en donde ambas partes ganan.
• Se aumenta la efectividad de la comunicación, puesto que se actúa desde el conocimiento (hechos y datos reales) y no desde la ignorancia (suposiciones acerca de la otra persona, que nos llevan a la “ciencia-ficción”). 
• Al hacerse efectiva la comunicación, se obtiene un ahorro de tiempo al enviar y recibir mensajes. Ambas partes logran un enriquecimiento al descubrir y considerar diferentes paradigmas, aumentando la capacidad de perfección. 
• Al comprender a la otra persona, resulta más fácil llegar a ser comprendido después. Finalmente, las relaciones interpersonales se mejoran como resultado del cuidado y aumento de la autoestima de las partes involucradas.

CUATRO TIPOS DE RESPUESTAS AUTOBIOGRÁFICAS AL ESCUCHAR SIN EMPATÍA

1. Evaluar: Implica un acuerdo o desacuerdo con la posición del otro.
2. Cuestionar: Hacer preguntas para comparar la experiencia del otro con la experiencia propia.
3. Aconsejar: Decir a otros lo que deben hacer.
4. Interpretar: Explicar por qué las personas se comportan como lo hacen, en términos de nuestros propios motivos.

Los cuatro tipos de respuestas autobiográficas anteriores representan lo que NO debe hacerse al buscar escuchar con empatía. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no siempre las respuestas autobiográficas impiden la comprensión del otro; estás pueden llegar a ser útiles si y sólo si se basan en una verdadera comprensión de la situación de la otra persona.
Asumir una actitud positiva al escuchar implica:

1. No juzgar. Esto es, escuchar neutralmente, sin utilizar las categorías de lo correcto/incorrecto, o lo bueno/malo.
2. Dejar de dar respuestas autobiográficas. Con ellas, la persona se siente juzgada, no comprendida, y coloca barreras en la comunicación.
3. Lograr el autocontrol. A pesar de lo que el otro diga o haga, usted debe continuar escuchando desde el punto de vista de éste.
4. Pensar que usted se puede beneficiar con lo que le van a decir. Es necesario buscar permanentemente qué pude aprender de lo que el otro le dice, lo cual hará que el escuchar deje de ser un sufrimiento y se convierta en un placer. Si usted tiene una mala impresión de la otra persona, si tiene sentimientos negativos hacia ella, pregúntese si eso es lo importante para usted. No deje que esas distracciones se conviertan en excusas para no escuchar.
5. Mantener la concentración. Cada vez que escuche, debe estar pendiente de signos que le indiquen que está perdiendo atención sobre lo que le están diciendo. Estos signos incluyen pensar en algo diferente, mirar por la ventana, hablar con otras personas sobre otros asuntos, etc.